A NAIH Mesterséges intelligencia alkalmazásának ügyfélszolgálati hangfelvételek elemzésével kapcsolatos döntése rekord összegű szankciós bírság kiszabásával.
2022. február 8.A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság első ízben szabott ki adatvédelmi büntetést a mesterséges intelligencia jogszerűtlen felhasználásából adódóan.
A NAIH beszámolója szerint egy pénzintézeti szereplő (bank) mesterséges intelligenciával vezérelt szoftveres megoldást alkalmazott az ügyfelek érzelmi állapotának automatizált feldolgozására. A beszédjel-felismerő és értékelő rendszer az ügyfelek hangulati állapota alapján határozta meg, mely ügyfeleket szükséges visszahívni. A bank az alkalmazást panasz és ügyfélelvándorlás megelőzése érdekében üzemeltette és a hívást bonyolító munkatársak munkájának értékelésére, valamint hatékonyságának növelésére.
A Hatóság szerint a bank honlapján az érintetteknek nyújtott, telefonos ügyfélszolgálattal kapcsolatos adatkezelési tájékoztató általánosságban fogalmazott ezen adatkezeléssel kapcsolatban, a hangelemzésről érdemi információt nem tartalmazott. A bank a fenti adatkezelést jogos érdekeire alapozta. Ezen érdekekkel kapcsolatos – erősen eltérő – adatkezelések azonban sem a tájékoztatóban, sem az érdekmérlegelés során nem különültek el, összemosódtak.
A NAIH álláspontja szerint a bank az adatkezelés során az arányosságot, az érintetti oldalt ténylegesen nem vizsgálta, elbagatellizálta a jelentős alapjogi kockázatokat. Kifejezetten tényellenesen vette figyelembe a megfelelő tájékoztatás és tiltakozási jog garanciális hatását. A Hatóság kiemelte, hogy az érzelem alapú hanganalízis adatkezelési tevékenységének egyetlen jogalapja az érintettek önként adott, tájékozott hozzájárulása lehet.
Bár a NAIH nem ítélte jogellenesnek a rögzített ügyfélszolgálati hívások mesterséges intelligencia elemzését, a fenti hiányosságokkal összefüggésben hivatalból utasította a bankot, hogy
- módosítsa adatkezelési gyakorlatát
- ne elemezze hangelemzés során az érzelmeket,
- adatkezeléssel kapcsolatban az érintetti jogokat megfelelően biztosítsa, különösen, de nem kizárólag a megfelelő tájékoztatás és tiltakozás jogát.
Ezen felül a Hatóság szankcióként 250 millió Ft rekord összegű adatvédelmi bírságot szabott ki a bankra.